Comment aborder de manière transversale des services cloisonnés : MSAP et dématérialisation
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Partant de ce qui se fait notamment dans les Maisons de services au public (MSAP) et plus largement, dans les lieux dits de médiation numérique. Le principe des MSAP? est d?offrir au public, en zone rurale et de plus en plus en zone périurbaine voire urbaine, un lieu qui permette d?avoir accès à un certain nombre de services avec lesquels il aura conventionné.
Le lieu est porté soit par une association, soit par une collectivité ou dans certains cas, un bureau de Poste. Les opérateurs présents sont plutôt des opérateurs administratifs et sociaux comme Pôle Emploi, la caisse d?allocations familiales (CAF), la CPAM, la mutualité sociale agricole (MSA), mais aussi, de plus en plus, de services publics d?État comme les impôts.
L?idée est que les usagers qui se rendent dans ces lieux puissent avoir a minima une information ou une orientation sur la manière d?avoir accès à leurs droits, qui passe de plus en plus par le numérique, voire de bénéficier d?un accompagnement. Nous verrons que cela pose des questions particulières, parce qu?a priori, le travail de ces gens n?est pas
d?accompagner les usagers dans les démarches. Les opérateurs sont d?ailleurs en général assez clairs et leur demandent de faire du service « de premier niveau » et non de l?accompagnement. Mais une fois que l?on a donné l?information et que l?usager n?est pas en capacité d?en faire quoi que ce soit, très rapidement, la question de l?accompagnement
dans la réalisation de la démarche jusqu?à « faire à la place de » se pose.
Le principe de ces lieux est né dans les années 1990, à l?époque du début de la sectorisation des politiques publiques, notamment par public. On commençait à avoir des dispositifs pour les jeunes, pour les femmes, pour les chômeurs de longue durée... Des lieux d?accueil sont nés dans les Alpes du sud, où il y avait une densité de population très faible ? les Alpes de Haute-Provence, pour ceux qui connaissent, ou le grand arrière-pays niçois. Il n?y avait jamais assez de jeunes, assez de femmes ou assez de chômeurs de longue durée pour remplir les dispositifs ou pour que les opérateurs veuillent bien se déplacer. L?idée était donc déjà d?avoir une approche globale. Le concept est né avec l?idée que le parcours de l?usager, puisque c?est la thématique de la journée, ne se fait pas opérateur par opérateur. L?usager a une situation et régler cette situation passe par différents acteurs, différents opérateurs, différents services. Il s?agissait de coordonner la réponse des professionnels pour que finalement, la réponse apportée l?usager soit à peu près claire et audible. Ceci correspond bien à l?idée d?aider l?usager à se repérer dans son parcours d?accès aux services. Depuis les années 1990 est également apparu le phénomène de la dématérialisation. Petit à petit, les formulaires sont devenus des formulaires en ligne. On les imprimait et globalement, la démarche restait la même. Aujourd?hui, c?est carrément la démarche qui se réalise uniquement en ligne et pour laquelle le formulaire sur papier n?est souvent plus disponible. Cela pose d?autres questions. On a longtemps cru, au début des années 2010, que la fracture numérique était un problème réglé, qu?avec un taux d?équipement en informatique de plus de 90 %, un taux d?usagers d?Internet de plus de 70 %, il n?y avait pas de souci particulier.
En réalité, on se rend compte, et d?ailleurs beaucoup d?études ont été réalisées sur le sujet, que la dématérialisation, même si les gens sont équipés, s?ils sont utilisateurs, provoque un certain nombre de freins, voire même de non-accès aux droits, de non-recours aux droits, parce qu?avoir un usage récréatif d?Internet, ce n?est pas la même chose que de réaliser des démarches en ligne. Par conséquent, les agents, au sein des maisons de services au public, ont été confrontés à la question du numérique, et l?on s?aperçoit que cela pose quantité de questions, parce qu?au-delà de la réalisation de la démarche en ligne, il y a un préalable que l?on a sous-estimé dans la dématérialisation : la création d?une adresse mail. Ce qui ne relève plus du tout de la démarche en ligne : il faut créer une adresse mail à l?usager. Comment faire ? Ce n?est plus du tout dans le cadre de la mission d?accompagnement au service : il s?agit vraiment d?outiller l?usager.
Pour ces questions, il existe d?autres types de lieux que les MSAP, qui sont les lieux de médiation numérique. Il y a eu une appellation, pendant un certain temps, cela s?appelait « espaces publics numériques » (EPN). Aujourd?hui, on en trouve encore dans les médiathèques. On tend à ne plus les appeler espaces publics numériques, mais « lieux de médiation numérique », dans lesquels on inclut aussi bien les Maisons de services au public, les espaces publics numériques que les points d?accueil de type Emmaüs Connect ou les points d?information médiation multiservices (PIMMS). Ce sont des lieux dans lesquels de fait, que ce soit ou non la vocation de la structure qui porte le lieu ou des agents qui s?y trouvent, la question de l?accès aux services par la dématérialisation se pose.
En tant que réseau, nous travaillons à apporter de la cohérence et aider chaque structure d?accueil à se positionner dans la démarche d?accès aux droits, c?est-à-dire à définir qui aide l?usager à monter en compétence sur le numérique en tant que tel, indépendamment de la démarche, qui est là pour la question spécifique de l?accès aux droits, qui est là pour aider l?usager à aller plus loin, puisqu?aujourd?hui, beaucoup de questions se posent sur l?identité numérique, sur les données personnelles, qui sont de vrais sujets de transition numérique. Nous estimons que les citoyens doivent être un tant soit peu formés ou au moins, sensibilisés. Parmi ce panel d?actions et d?accompagnements des usagers à mener, l?enjeu est que chacun trouve sa place et surtout, que chacun sache qui se situe en amont ou en aval de la chaîne pour pouvoir réorienter l?usager et lui permettre d?avoir une réponse sans que ce soit à l?assistante sociale d?essayer de comprendre comment l?on crée une adresse mail à la Poste ou ailleurs. Il s?agit que chacun puisse revenir à son métier et être au clair sur l?écosystème au sein duquel il évolue pour pouvoir renvoyer les éléments.
L?un des enjeux est également de créer des ponts entre les acteurs de la médiation numérique et les acteurs du social. C?est une passerelle qui a été assez longtemps inexistante. Il s?agit de réfléchir à la façon de travailler en croisant les compétences sociales, les compétences numériques, l?accueil, l?orientation, l?accompagnement. On retrouve aujourd?hui des situations comme celle qui a été brossée dans la saynète introductive dans des CCAS, dans des permanences de département, dans des maisons de services au public, dans des espaces publics numériques, dans des secrétariats de mairie, et il faut les favoriser. Il y a aujourd?hui des disparités territoriales dans la manière dont les acteurs se sont structurés. Autant il est certain que sur le champ social, il y a des disparités, mais globalement, les travailleurs sociaux sont désormais à peu près partout, autant sur la question de cette chaîne d?accompagnement de l?accès aux droits par le numérique, il existe une réelle disparité
territoriale, notamment entre l?urbain et le rural. Même si l?on ne peut néanmoins pas dire que dans l?urbain, tous les territoires sont couverts, en particulier ceux qui relèvent de la politique de la ville, dans les territoires ruraux, il y a des endroits où il n?y a tout simplement pas d?acteurs ni de lieux vers lesquels renvoyer les usagers, à quelque endroit de la chaîne que ce soit.
Le lieu est porté soit par une association, soit par une collectivité ou dans certains cas, un bureau de Poste. Les opérateurs présents sont plutôt des opérateurs administratifs et sociaux comme Pôle Emploi, la caisse d?allocations familiales (CAF), la CPAM, la mutualité sociale agricole (MSA), mais aussi, de plus en plus, de services publics d?État comme les impôts.
L?idée est que les usagers qui se rendent dans ces lieux puissent avoir a minima une information ou une orientation sur la manière d?avoir accès à leurs droits, qui passe de plus en plus par le numérique, voire de bénéficier d?un accompagnement. Nous verrons que cela pose des questions particulières, parce qu?a priori, le travail de ces gens n?est pas
d?accompagner les usagers dans les démarches. Les opérateurs sont d?ailleurs en général assez clairs et leur demandent de faire du service « de premier niveau » et non de l?accompagnement. Mais une fois que l?on a donné l?information et que l?usager n?est pas en capacité d?en faire quoi que ce soit, très rapidement, la question de l?accompagnement
dans la réalisation de la démarche jusqu?à « faire à la place de » se pose.
Le principe de ces lieux est né dans les années 1990, à l?époque du début de la sectorisation des politiques publiques, notamment par public. On commençait à avoir des dispositifs pour les jeunes, pour les femmes, pour les chômeurs de longue durée... Des lieux d?accueil sont nés dans les Alpes du sud, où il y avait une densité de population très faible ? les Alpes de Haute-Provence, pour ceux qui connaissent, ou le grand arrière-pays niçois. Il n?y avait jamais assez de jeunes, assez de femmes ou assez de chômeurs de longue durée pour remplir les dispositifs ou pour que les opérateurs veuillent bien se déplacer. L?idée était donc déjà d?avoir une approche globale. Le concept est né avec l?idée que le parcours de l?usager, puisque c?est la thématique de la journée, ne se fait pas opérateur par opérateur. L?usager a une situation et régler cette situation passe par différents acteurs, différents opérateurs, différents services. Il s?agissait de coordonner la réponse des professionnels pour que finalement, la réponse apportée l?usager soit à peu près claire et audible. Ceci correspond bien à l?idée d?aider l?usager à se repérer dans son parcours d?accès aux services. Depuis les années 1990 est également apparu le phénomène de la dématérialisation. Petit à petit, les formulaires sont devenus des formulaires en ligne. On les imprimait et globalement, la démarche restait la même. Aujourd?hui, c?est carrément la démarche qui se réalise uniquement en ligne et pour laquelle le formulaire sur papier n?est souvent plus disponible. Cela pose d?autres questions. On a longtemps cru, au début des années 2010, que la fracture numérique était un problème réglé, qu?avec un taux d?équipement en informatique de plus de 90 %, un taux d?usagers d?Internet de plus de 70 %, il n?y avait pas de souci particulier.
En réalité, on se rend compte, et d?ailleurs beaucoup d?études ont été réalisées sur le sujet, que la dématérialisation, même si les gens sont équipés, s?ils sont utilisateurs, provoque un certain nombre de freins, voire même de non-accès aux droits, de non-recours aux droits, parce qu?avoir un usage récréatif d?Internet, ce n?est pas la même chose que de réaliser des démarches en ligne. Par conséquent, les agents, au sein des maisons de services au public, ont été confrontés à la question du numérique, et l?on s?aperçoit que cela pose quantité de questions, parce qu?au-delà de la réalisation de la démarche en ligne, il y a un préalable que l?on a sous-estimé dans la dématérialisation : la création d?une adresse mail. Ce qui ne relève plus du tout de la démarche en ligne : il faut créer une adresse mail à l?usager. Comment faire ? Ce n?est plus du tout dans le cadre de la mission d?accompagnement au service : il s?agit vraiment d?outiller l?usager.
Pour ces questions, il existe d?autres types de lieux que les MSAP, qui sont les lieux de médiation numérique. Il y a eu une appellation, pendant un certain temps, cela s?appelait « espaces publics numériques » (EPN). Aujourd?hui, on en trouve encore dans les médiathèques. On tend à ne plus les appeler espaces publics numériques, mais « lieux de médiation numérique », dans lesquels on inclut aussi bien les Maisons de services au public, les espaces publics numériques que les points d?accueil de type Emmaüs Connect ou les points d?information médiation multiservices (PIMMS). Ce sont des lieux dans lesquels de fait, que ce soit ou non la vocation de la structure qui porte le lieu ou des agents qui s?y trouvent, la question de l?accès aux services par la dématérialisation se pose.
En tant que réseau, nous travaillons à apporter de la cohérence et aider chaque structure d?accueil à se positionner dans la démarche d?accès aux droits, c?est-à-dire à définir qui aide l?usager à monter en compétence sur le numérique en tant que tel, indépendamment de la démarche, qui est là pour la question spécifique de l?accès aux droits, qui est là pour aider l?usager à aller plus loin, puisqu?aujourd?hui, beaucoup de questions se posent sur l?identité numérique, sur les données personnelles, qui sont de vrais sujets de transition numérique. Nous estimons que les citoyens doivent être un tant soit peu formés ou au moins, sensibilisés. Parmi ce panel d?actions et d?accompagnements des usagers à mener, l?enjeu est que chacun trouve sa place et surtout, que chacun sache qui se situe en amont ou en aval de la chaîne pour pouvoir réorienter l?usager et lui permettre d?avoir une réponse sans que ce soit à l?assistante sociale d?essayer de comprendre comment l?on crée une adresse mail à la Poste ou ailleurs. Il s?agit que chacun puisse revenir à son métier et être au clair sur l?écosystème au sein duquel il évolue pour pouvoir renvoyer les éléments.
L?un des enjeux est également de créer des ponts entre les acteurs de la médiation numérique et les acteurs du social. C?est une passerelle qui a été assez longtemps inexistante. Il s?agit de réfléchir à la façon de travailler en croisant les compétences sociales, les compétences numériques, l?accueil, l?orientation, l?accompagnement. On retrouve aujourd?hui des situations comme celle qui a été brossée dans la saynète introductive dans des CCAS, dans des permanences de département, dans des maisons de services au public, dans des espaces publics numériques, dans des secrétariats de mairie, et il faut les favoriser. Il y a aujourd?hui des disparités territoriales dans la manière dont les acteurs se sont structurés. Autant il est certain que sur le champ social, il y a des disparités, mais globalement, les travailleurs sociaux sont désormais à peu près partout, autant sur la question de cette chaîne d?accompagnement de l?accès aux droits par le numérique, il existe une réelle disparité
territoriale, notamment entre l?urbain et le rural. Même si l?on ne peut néanmoins pas dire que dans l?urbain, tous les territoires sont couverts, en particulier ceux qui relèvent de la politique de la ville, dans les territoires ruraux, il y a des endroits où il n?y a tout simplement pas d?acteurs ni de lieux vers lesquels renvoyer les usagers, à quelque endroit de la chaîne que ce soit.
Contenu Adrets ou extérieur ?
ADRETS
Thématiques services concernées
- Démarches administratives et accès au droit
- Aide et accompagnement social
Modes d'actions utilisés
- Accueil
- Dématérialisation et Accompagnement numérique
Source
Intervention de l'ADRETS dans le cadre de la Rencontre nationale des ASV et projets territoriaux de santé, le 1er juin 2017 à Lyon " Parcours de santé, quelle réalité dans les territoires ?" par Adrien Devos