Réussir la bonne articulation entre accueil physique, téléphonique et numérique
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L?organisation d?un premier accueil social inconditionnel de proximité est à concevoir comme une articulation entre accueil physique, téléphonique mais aussi numérique. Les modalités d?accès par téléphone ou par mail, si elles sont développées, ne doivent pas l?être au détriment de l?accueil physique.L?accueil physique, tout d?abord, est indispensable et doit être préservé : une personne fragilisée par des difficultés a besoin d?un accueil bienveillant, de se sentir en sécurité, d?être rassurée et c?est cette première rencontre qui peut le lui apporter.En complément, la mise en place d?un accueil téléphonique peut permettre un premier niveau d?information ou de réponse sur des plages horaires peut-être plus larges que celles de l?accueil physique ou permettant d?éviter à la personne de se déplacer.
Certaines personnes choisissent de communiquer ou poser des questions par mail aux inter-venants sociaux. Cette évolution représente une opportunité intéressante pour les personnes maîtrisant les outils informatiques. Mais ce mode de contact exige de réfléchir au mode de réponse à apporter : réponse à la question par mail, proposition de rencontre, proposition de contact téléphonique, autant de propositions qui devront être en adéquation avec la demande et les attentes de la personne dans un souci permanent de ne pas la laisser dans une situation d?isolement, la réponse par mail n?étant souvent pas suffisante. Pour autant, ce mode de contact peut tout à fait permettre à des personnes autonomes ayant besoin d?informations ponctuelles de s?adresser à ces services de premier accueil social.
À l?inverse, d?autres personnes sont mises en difficulté par le développement du numérique et son passage obligé pour de nombreuses démarches. En effet, les professionnels constatent que plus le numérique se développe, plus le risque de créer de la distance est fort et plus l?accompagnement physique dans son utilisation est nécessaire. C?est pourquoi, certaines institutions font appel à des jeunes en mission de service civique dont le rôle est d?accompagner les personnes qui se présentent à l?accueil, dans l?utilisation des outils informatiques mis à disposition, la réalisation de leurs démarches administratives, etc. Par ailleurs, l?actuelle expérimentation autour des coffres-forts numériques (qui a débuté à l?automne 2016 et s?achèvera fi n 2017) donnera lieu à des recommandations sur l?usage de ce type d?outils par des professionnels de l?action sociale. De plus, une attention particulière est nécessaire pour ne pas réduire l?accueil social à une orientation simple vers les sites internet des différents partenaires au risque de retomber dans un traitement en silo des demandes.
Enfin, l?utilisation du numérique nécessite aussi de mettre en place des formations pour les agents eux-mêmes. Une réfl exion pourrait également être engagée sur l?articulation des premiers accueils avec les « espaces publics numériques5 » qui réalisent de la médiation dans ce domaine.
Certaines personnes choisissent de communiquer ou poser des questions par mail aux inter-venants sociaux. Cette évolution représente une opportunité intéressante pour les personnes maîtrisant les outils informatiques. Mais ce mode de contact exige de réfléchir au mode de réponse à apporter : réponse à la question par mail, proposition de rencontre, proposition de contact téléphonique, autant de propositions qui devront être en adéquation avec la demande et les attentes de la personne dans un souci permanent de ne pas la laisser dans une situation d?isolement, la réponse par mail n?étant souvent pas suffisante. Pour autant, ce mode de contact peut tout à fait permettre à des personnes autonomes ayant besoin d?informations ponctuelles de s?adresser à ces services de premier accueil social.
À l?inverse, d?autres personnes sont mises en difficulté par le développement du numérique et son passage obligé pour de nombreuses démarches. En effet, les professionnels constatent que plus le numérique se développe, plus le risque de créer de la distance est fort et plus l?accompagnement physique dans son utilisation est nécessaire. C?est pourquoi, certaines institutions font appel à des jeunes en mission de service civique dont le rôle est d?accompagner les personnes qui se présentent à l?accueil, dans l?utilisation des outils informatiques mis à disposition, la réalisation de leurs démarches administratives, etc. Par ailleurs, l?actuelle expérimentation autour des coffres-forts numériques (qui a débuté à l?automne 2016 et s?achèvera fi n 2017) donnera lieu à des recommandations sur l?usage de ce type d?outils par des professionnels de l?action sociale. De plus, une attention particulière est nécessaire pour ne pas réduire l?accueil social à une orientation simple vers les sites internet des différents partenaires au risque de retomber dans un traitement en silo des demandes.
Enfin, l?utilisation du numérique nécessite aussi de mettre en place des formations pour les agents eux-mêmes. Une réfl exion pourrait également être engagée sur l?articulation des premiers accueils avec les « espaces publics numériques5 » qui réalisent de la médiation dans ce domaine.
Lien document source
https://solidarites-sante.gouv.fr/IMG/pdf/guide_accueil_social_proximite.pdf